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DNSPod信恒十问:如何让一万个保洁阿姨学会网上接单? 大阴线

时间:2021-03-16 09:03:37作者:佚名

伊拉克新年伊始,元宵节!

我想每个人都希望在一个干净整洁的家里迎接2021年的好运。国内服务预订在这个时候自然会迎来“高峰期”。但实际上预订的难度并不仅限于节日前后,高质量的家政服务需要在工作日提前很久预订。不得不说,国内服务业发展潜力巨大,尤其是新技术的引进会给国内服务业带来哪些机遇和挑战?

接下来我就和大众Artisan CEO辛恒谈一谈“互联网加家政”!

问答时间:2021年2月23日

客人简介:

辛衡:毕业于江西财经大学,清华大学EMBA。大众工匠集团创始人,现任集团董事长兼北京环球恒源科技有限公司首席执行官..2016年创办大众工匠,在房地产、建筑行业有10年的从业经验,专注于拓展以“家”为核心场景的“互联网加家政学”业务,关注蓝领人群的生活状况和职业发展。

主持人介绍:

吴红生(被叫:bra):腾讯云中小企业产品中心总经理、DNSPod创始人、洋葱令牌创始人、网络安全专家、域名及DNS技术专家、知名个人站长、中欧国际工商学院EMBA。

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吴红生:据我所知,你是从房地产行业起步的。你关注过国内服务业的什么机会?你认为这两个行业的内在联系是什么?你对大众工匠选择“个体户模式”有哪些考虑?

新恒:分享两个重要的机会,启发我在互联网国内行业创业。第一个机会,2015年底,以滴滴、e-driver等可能已经消亡的O2O企业为代表,让我实现“互联网+”等未来的组织架构。这类企业会很看重中心系统和数字化的能力,也会很看重内部管理效率。另一个最重要的特点是,在公司系统工作的所有员工都应该是自由的、可控的,能够控制自己的时间,可以随意发挥自己的技能。

第二个机会是我从事建筑行业多年,接触过蓝领。他们没有足够的技能或其他直接或间接影响他们生活质量的问题。所以我萌生了利用互联网为这些蓝领创造社会价值的想法。

房地产行业和国内服务业的内在联系是,两个行业都是以人为本。一方面为用户家庭生活提供服务;另一方面,它管理蓝领工人。因为我更注重蓝领工人的生活条件和专业发展,导致大众工匠选择自营模式发展。

自营模式的选择考虑如下:现有的互联网国内公司大多是互联网平台进行信息匹配,只负责连接用户和服务人员,更像上一代互联网。而家政服务非常注重效率、服务质量和客户满意度。不能只负责匹配,不监控服务质量。

2017年9月9日,大众工匠平台上线。首先选择抢单模式,开启工匠注册。用户发布需求后,工匠们在成功抓取订单后独立提供服务。但是,我们很快发现,由于工匠的服务质量参差不齐,用户的满意度很低。在家庭周围搭建服务时,需要进入用户的家中做事情。当服务提供者进入家中工作时,用户实际上是在给平台以信任。我们不接受这样的商业行为,因为服务质量不合格,破坏了用户的信任。于是,2018年4月,全新大众工匠平台上线,推出清洁业务。与此同时,工匠的公开注册和订单抓取模式转变为自主经营和订单分配的强有力的管理和控制模式。

大众工匠在自营模式的基础上,建立了“在线培训平台+智能运营管理系统+用户端、工匠端APP+在线征信系统+用户系统+家居标签”的全链数字化服务流程。它有效地提高了用户、订单和工匠的匹配效率,以及用户的服务体验和满意度。

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吴红生:据了解,2016年大众工匠开始切入“互联网加家政学”,看好国内8000亿+的国内市场规模和政策引导的发展空间。当互联网plus的家政学相互碰撞,借助大数据、人工智能等新技术优势,可以给传统家政学行业带来哪些赋权和变革?会带来哪些新的增长点?

新恒:大众工匠建立的四大智能系统,可以实现调运订单和运输能力的双重提升。解决传统国内行业用户、订单、工匠之间信息沟通不畅、服务不匹配的问题。同时也改变了过去家政服务人员只靠抢单跑单的行业痛点。

例如,大众工匠运营管理系统实现了“工匠管理、销售管理、用户管理”等环节的业务数据化,为优质服务的提供、评价和改进带来了丰富的数据和信息基础。同时,实时信息可以促进公司的智能运营和管理,提高公司的整体运营效率。例如,营销管理系统可以实时跟踪用户招聘和用户转化,监控多渠道流量状况。

大众工匠搭建的大数据智能调度系统,智能匹配工匠,智能调度订单,使得预约服务更加高效。大数据智能调度系统引入了大众工匠独特的互联网技术、计算机算法、平台大数据和运营管理思想。系统会综合参考工匠的职位、订单距离、服务时间、工匠性别、工匠技能等因素,自动将用户的订单定位匹配到最合适的工匠。不同于传统的人工随机下单或抢单模式,告别了服务人员只靠抢单和接单后运行的行业痛点,大大提高了服务人员的综合能力,优化了管理成本。

大众工匠能力的弹性系统使得工匠服务能力管理从“能力”时代进入“计算能力”时代。系统依靠运营管理系统的后台数据和工匠APP实时采集的数据进行运力精算,实现多策略、灵活的班次管理。基于大数据的情景态势感知机制,自适应容量实时计算容量状态,可以自动调整供需比例,及时分配容量,提高容量饱和度。预测多维运输能力趋势,实现区域运输能力动态预警。有效提高大众工匠服务城市内整体交通资源的利用率。

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吴红生:说到国内服务业,很多人还是有信用缺失、乱收费、价格不公开透明的印象。但是随着这个行业多年的沉淀和洗牌,特别是新技术的引进,国内的服务业经历了哪些变化和发展?现在是什么发展阶段?

新恒:传统的家政服务公司大多属于中介公司,提供供需双方的牵线搭桥服务。每笔业务成交,都向客户收取一定的中介服务费作为收入来源。

随着互联网技术的成熟,互联网与国内服务相结合的新运营模式是国内服务业的必由之路。目前国内行业数字化有三种模式。首先是“流量平台”模式,即生活分类信息网站,可以发布和查询国内服务信息。第二种是“家政+互联网”模式,即传统家政公司利用互联网吸引新客户。但以上两种模式本质上都是传统的“中介”模式,无法避免传统国内行业信用缺失、乱收费、价格不公开透明等问题。

大众工匠采用“互联网+家政”的自助强管控模式,从“在线培训平台+智能运营管理系统+用户端、工匠端APP+在线征信系统+用户系统+家庭标签”等实现全链数字化流程。,从工匠招聘和管理培训到服务完成。是目前国内服务业领先的数字化模式。目前国内其他互联网家政平台已经开始向“互联网加家政”模式发展。

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吴红生:前段时间,“一个年薪30万的女主人辞去保姆”成了热门话题。这位保姆硕士毕业于Xi外国语大学,精通法语和英语。她在非洲的海外大型企业工作过,也做过早教。她的简历被称为“家政学圈最好的简历”。如何看待高端家政在中国市场的发展?随着行业的发展,家政工人的标准会发生什么变化?

新恒:家政服务按内容可分为三个层次:一是初级的“简单劳务”服务,如做饭、洗衣、维修、保洁、卫生等。;二是中级“知识技能”服务,如护理、营养、育儿、家教等。;第三类是“家教管理”服务,如家政、社交娱乐安排、家庭理财、家庭消费优化咨询等。

根据商务部前瞻产业研究院编制的数据,2020年,简单劳务市场规模估计为5150亿元,知识技能市场规模为2776亿元,专家管理市场规模为49亿元。其中,知识型国内服务市场增速最快,近十年增速高于25%。

知识服务的升级表明用户对服务人员的素质要求越来越高。中国国内市场就业消费报告显示,服务人员的专业性是国内服务消费者最重要的因素,尤其是90后,74.5%的人关注服务人员是否接受过系统的学习和培训,有专业证书的服务人员更受信任。

但现阶段我国家政服务人员普遍来自农村,文化程度参差不齐。面对这个问题,大众工匠要求家政服务人员在上岗前参加平台对应的专业培训,包括礼仪知识、家政理论、家政实践等诸多方面。培训结束后,将进行专业评估。评估完成后,会在入职前发出结业证书

(工匠正在参加理论培训课程)

同时,面对知识型服务等高端家政服务日益增长的需求,我们还成立了大众工匠学院。家政服务人员除了可以参加新人最基本的日常清洁课程外,还可以在大众工匠的线下教室或网上网站上参加家政、保姆、农历新年、育儿等在职高端课程。目前,在线学习网站已经开设了97门课程,上传了873个教学视频。能持续向行业输送高端家政服务人才。

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吴红生:疫情是行业数字化的助推器。疫情期间,很多企业把业务转到了网上。国内行业也不例外。在线服务选择、下单、支付都是行业数字化给客户带来的新体验。技术赋能行业,如何看待行业数字化转型的机遇和挑战?国产SaaS产品将从哪些方面提升用户体验?

新恒:在国内行业的数字化转型中,最大的机遇是解决行业问题。如问题2所述,四个智能系统可以提高调度和运输效率。同时有用户端APP和工匠端APP,实现双端联动,实现用户、订单、工匠之间的无缝匹配。交易成本透明,产品细节可见,构建从客户获取到评估的完整服务闭环,确保所有流程透明可靠。同时改变了过去行业服务人员只靠抢单跑单的痛点。

面临的挑战是,将家政服务从非标准行业升级为标准服务行业需要我们将家政服务的每个环节数字化。国内没有现成的体系,需要从0-1开始构建。经过四年的沉淀,我们已经成为国内唯一一个支持“全闭环网上征信系统+用户系统+家庭标签”的一站式家庭生活服务平台。

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吴红生:用户在企业发展过程中扮演着重要的角色。用户画像数据的建立是业务发展的必然结果。如何利用国内多种来源的服务数据进行用户分析,数据应用分析,勾画用户画像,最终实现精准营销?你在这个行业已经很多年了。对此有什么独到的见解吗?

新恒:对于用户画像数据,大众工匠给家庭用户贴标签。每一次上门服务都会收集用户习惯,丰富家居标签,从而提升客户体验,不断发掘新的需求。

主要是优化服务质量,提升用户体验,建立信任体系。优化大众工匠生态系统中用户与商业产品的全链接体验。坚持“顾客至上”的服务理念。监控并深挖影响用户体验的因素、问题、原因,输出落地策略,促进策略落地。目的是优化服务质量,提升用户体验,实现用户再购买的增长,提升用户粘性(品牌忠诚度)。

最后希望建立用户标签数据库,建立高层信任,占领线下流量门户。每一项服务都收集用户习惯,建立用户标签数据库,实现任何工匠都能为用户提供更符合习惯的优质服务,从而减少用户与新工匠的磨合时间。将客户对服务提供商的支持转变为对品牌的支持。

逐步实现从初级信任(一次性服务)到高级信任(无人服务、管家服务、全覆盖服务等)的转变。).并基于高级可信家庭离线流量门户,接入第三方合作。

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吴红生:互联网巨头也早早布局了国内服务业,腾讯、阿里、JD.COM、美团、58个城市都加入了战斗。与巨人相比,大众工匠的生存法则是什么?你对抗豪门有什么优势?

新恒:腾讯、阿里、JD.COM、美团、58城,本质上还是“流量平台”,虽然在国内服务行业。他们没有自营家政服务,仍然依靠国内第三方公司提供服务。但是各大互联网平台的差异并不明显。鉴于目前国内服务业的巨大市场存量,对家政服务的各种潜在需求尚未得到充分挖掘和覆盖。这意味着企业仍然有很大的市场机会。而每一个能长久生存下去的企业,都有它的基础,都在深耕它擅长的领域。

大众工匠通过不断追求细分市场优势的积累,将在行业竞争中获得有利地位。目前,大众工匠是国内垂直细分事务的龙头企业之一,拥有成熟的工匠、工匠招聘培训管理系统、运营管理系统、APP等。

(大众工匠国家战略启动仪式)

当然,面对互联网巨头,大众也愿意合作。我们现在有JD.COM、拼多多、美团、阿里、扣北、58城等公共领域平台。他们会在大规模工匠成长的初期给我们带来必要的流量。我们还致力于与消费者建立稳定的关系,将公共域流量转化为私有域流量,并将用户作为资产沉淀下来。

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吴红生:面对这么大的消费市场,行业内还是没有大型企业。也就是说,这个行业处于争霸阶段,每个企业都在争取市场份额。那么大众工匠决定在这个行业扮演什么角色呢?未来的发展规划是什么?

新恒:通过这种标准化,大众工匠提供了不同于传统市场的优质服务。同时,他们利用自身的互联网技术和平台优势,占领家庭服务业的线上交易市场,蚕食家庭服务业的线下交易市场。

(优秀工匠代表在全国大众工匠战略启动仪式上的合影)

我们2021年的规划是进入广州、杭州、武汉、郑州、长沙、Xi安等20+新城;服务工匠超过3000人;服务订单数超过180万份;服务时间超过500万小时。未来的目标是拿下全行业30%,实现营业额3000-5000亿左右,占领家政服务轨道。

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吴红生:就市场规模而言,目前中国国内市场年均增长率超过20%,预计2020年将超过8000亿元,比2015年高出4倍。从数据上看,中国国内市场消费潜力巨大,大量有需求的用户没有得到挖掘。作为“互联网加家政学”的行业龙头,大众工匠解决了大量蓝领工人的就业问题。他们是怎么做到的?下一阶段有什么计划?

新恒:技能的专业化和工匠的专业化是保证交付质量和维护客户体验的前提。大众工匠为蓝领阶层提供专业的技能培训、专业的晋升路径、高于行业平均水平的收入以及大众工匠的文化关怀,受到工匠们的强烈认可。目前,招募和培训工匠的人数迅速增加,工匠的工资和保留率高于行业平均水平。目前已面试并完成标准化培训的专业工人1000多人,月平均结算费用可达7000 ~ 15000元。

2020年9月,我们成立了大众工匠学院,并在北京、上海、广州和深圳设立了工匠培训中心。还建立了大众工匠在线学习网站,上载了97门课程和973个教学视频。在下一阶段,我们希望与职业技术学校合作,促进整个行业的专业发展。或者与政府合作成立线下一流的家政学大学,培养高水平的家政学人才。实现整体招聘、统一培训、目标交付,确保培训标准输出的一致性;达到服务质量的保证。

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吴红生:目前国内服务业处于标准化边缘,58之家等平台也在努力推动行业标准的建立。而且家政服务从业人员多,很难规范统一。大众工匠如何在家政服务领域树立品牌理念,建立行业标准化体系,使家政服务人员专业化,在保证家政服务质量的基础上实现品牌规模化?

新恒:“卓越的服务质量”、“极致的用户体验”、“超值的增值服务”是订单量不断增长的关键。自四年前成立以来,大众工匠在中华人民共和国人力资源和社会保障部制定的《国家家庭佣工职业技能标准》的基础上,制定并不断完善和优化工匠上门服务标准和各种产品工艺标准。并通过工匠们的不断试反馈,精心挑选出具有实用、适用、耐用特点的专业工具和清洗机,能够满足工匠们全方位清洁场景的使用。

技能专业化和工匠专业化是确保交付质量和维护客户体验的先决条件。大众工匠学院和当地城市运营中心对其所有家政服务人员“统一招聘、培训和管理”的强有力管理和控制模式,有效保证了工匠的技能和服务水平。

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吴红生:家居是一个相对私密的环境,但是家政服务会进入用户的家中,只有可信的人才能进入“家居”领域提供服务。特别是在疫情防控常态化的背景下,大众工匠如何在保证自身和家庭健康安全的情况下,满足用户需求,赢得用户信任?

新恒:大众工匠在行业内稳定工作四年,在国家标准的基础上完善衍生出更严格的企业级标准。通过大众工匠学院招聘和培训一批批高级家政服务人员。并构建从客户获取到评估的完整服务闭环(透明的交易链、规范的服务流程、在线服务监控、完善的售后服务体系),解决和禁锢企业发展的行业难题。

在此基础上,群众工匠新增疫情应急保障措施11项(包括上门卫生措施、工匠健康信息查询等)。),并积极配合政府相关部门在第一时间对工匠进行核酸检测,推动工匠开展新冠肺炎疫苗接种。有效保障了用户生命和工匠服务的安全。

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吴红生:国内服务市场前景广阔,但“家政学+互联网”的结合机制不够完善,制约了国内服务业的发展。大众工匠的理念是“互联网加家政”。如何解决这个问题?在实际操作中有什么优势?

鑫恒:大众工匠是基于互联网思维的家居服务产品,将互联网技术融入到从工匠招募、培训、管理,到吸引客户,再到获得订单、下订单完成质检,到售后服务,再到用户标签数据库的整个链条建设中。而不是传统的“家政+互联网”,互联网只起到单一的吸引新客户和获取订单的作用。

大众工匠是最早布局国内服务业数字化的企业。践行“互联网加家政学”理念,建立以人为本的一站式家庭服务交易数字化平台。目前已经建立了“在线培训平台+智能运营管理系统+用户端、工匠端APP+在线信用系统+用户系统+首页标签”的全链数字化服务流程,有效控制了各个环节的质量和风险。

用户、订单、工匠匹配效率全面提升,服务效率优化。同时对国内行业的标准化、规范化、系统化起到了实践和推动作用,在行业内起到了示范作用。也提升了用户的服务体验和满意度,成功激活了传统行业的新商业模式。

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吴红生:关于发达国家,我们非常重视蓝领工人的专业培训,特别是在强调个人经验的家政服务等领域。注重细节的日本人已经尽力了。为什么日本人家政服务做的这么好?为什么国内很少有人说能享受到优秀的家政服务?从高度专业化的日本家政可以学到什么?

新恒:2019年10月,我带领高级管理团队到日本东京进行为期一周的课程学习和企业参观。我们走访了DUSKIN集团、新干线TESSEI公司、CaSy、Bears等四家有50多年历史的知名企业,就家政服务进行了深入的交流与交流。

交流后发现,日本企业非常重视员工的个人发展,以及企业能给员工带来的价值。日本家政服务以小时工为主,注重细节和对员工的专业培训,根据客户需求提供有针对性的优质服务。目前国内家政服务人员专业化程度较低。比如我们的学历分本科,硕士,博士,但是我们家政服务人员的专业程度没有具体的划分。通过大众工匠学院的培训和内部晋升机制,可以使家政工人更加专业,服务更加规范。受欢迎的工匠给工匠带来个人价值,而工匠会给用户提供终极服务。

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吴红生:随着社会的发展,劳动力越来越短缺,家政服务人员可以获得更高的工资。但是,目前蓝领待遇还没有达到这个水平。大众工匠如何结合「互联网加家政学」,让员工的劳动获得高回报?

新恒:蓝领待遇差已经成为过去。根据2020年大众工匠的数据,我们工匠每月的结算费用可以达到7000元到1.5万元,好一点的工匠每月结算费用可以超过2万元。与传统模式相比,服务人员的平均收入高出40%至50%。

大众工匠的目的之一是对工匠负责,为他们提供安居乐业、发展事业、追求幸福的保障和机会,为他们提供公平合理的报酬。结合“互联网加家政学”,大规模工匠智能订单调度系统可以保证每个工匠都能拿到足够的订单,不会出现抢单系统没有收入就抢不到订单的情况。

普通工匠可以不断学习高级技能,获得更多订单,提升水平。工匠的时薪会随着工匠的升级而增加。同时发现优秀的工匠,参加管理类课程的培训,进入管理人员储备库,进一步培训转入工匠的管理人员。在获得订单收入的同时,还给予丰厚的管理补贴。除此之外,工匠也有更加多样化的收入来源,比如销售转化收入、赞美收入、当培训师的讲课收入等。

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吴红生:

仓储事业部作为国内新兴职业,日薪过万。但在大多数人固有的思维中,收拾房间和做家务是每个人都可以做到的事情,没有任何门槛和专业性,花几万块钱收拾房间更让人无法接受。如何看待国内市场的走势?高价精致的家政服务被大众广泛接受。你认为需要多长时间?

新恒:大众工匠对国内市场的走势非常看好。

一是国内产业市场规模约2.5万亿元,年增长率近30%。年轻一代对家政服务有天然需求,90后成为主力军,90后市场潜力巨大。与此同时,人口老龄化(预计到2025年,中国老年人口将达到2.5亿)和家庭服务需求的多样化也为整个行业创造了更加旺盛的需求。

第二,中国国内行业目前主要从事线下门店之间的匹配交易,线上渗透率很低,但增长迅速。近年来,CAGR已达到38%,远远高于行业规模的增长。

第三,“十四五”第一年,“扩大内需”成为“以国内大循环为主体,国内外双循环相互促进”新发展格局下的战略基础。国家还大力支持发展服务消费,出台了一系列政策促进国内产业升级和扩大。


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